在過(guò)去兩年里，我一直在持續(xù)追蹤報(bào)道谷歌。在這一過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)谷歌在設(shè)身處地為用戶(hù)著想方面擁有著令人難以想象的超凡能力，該公司甚至能夠通過(guò)充分挖掘數(shù)據(jù)和反饋信息打造出完美的產(chǎn)品。我所說(shuō)的完美并不是“毫無(wú)瑕疵”。我的意思是，當(dāng)你使用谷歌產(chǎn)品時(shí)，你實(shí)際上就成為了一名“谷歌員工”，你的網(wǎng)絡(luò)行為可以為谷歌改進(jìn)產(chǎn)品獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　谷歌可謂把“產(chǎn)品內(nèi)部測(cè)試及反饋”（dogfooding）發(fā)揮到了極致。谷歌邀請(qǐng)公司員工參與到現(xiàn)有和新款產(chǎn)品的測(cè)試中來(lái)，提供反饋和建議。內(nèi)部員工在第一時(shí)間測(cè)試這些新技術(shù)，可以更快速地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和協(xié)助做出改進(jìn)，借此提高用戶(hù)體驗(yàn)度。不過(guò)，當(dāng)你長(zhǎng)時(shí)間地仔細(xì)對(duì)一件產(chǎn)品進(jìn)行仔細(xì)檢查后，很容易產(chǎn)生厭煩情緒，因?yàn)槟銓?duì)它太過(guò)于熟悉，就失去了新鮮感。而谷歌卻完全不必為此而感到擔(dān)憂(yōu)，因?yàn)樵摴緭碛幸惶追浅Ｍ晟频南到y(tǒng)，能夠從內(nèi)部員工和公司外部用戶(hù)那里收集到產(chǎn)品反饋信息。這一系統(tǒng)能夠保證產(chǎn)品發(fā)布的所有過(guò)程都萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)楣雀璧撵`敏嗅覺(jué)可以確保其產(chǎn)品必定是消費(fèi)者所需要的，而且還會(huì)非常暢銷(xiāo)。

　　不過(guò)最近，用戶(hù)已經(jīng)注意到了谷歌在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面發(fā)生的細(xì)微變化。谷歌最近發(fā)布的一些產(chǎn)品中似乎都融入了部分相同的設(shè)計(jì)元素。無(wú)論是Google+功能、搜索、地圖還是YouTube，用戶(hù)開(kāi)始從中窺探出來(lái)自風(fēng)景城（谷歌總部所在地）的些許“風(fēng)格”。這并不是偶然，而是拉里佩奇在擔(dān)任谷歌CEO后下達(dá)的命令。

　　現(xiàn)在：開(kāi)啟新時(shí)代

　　當(dāng)我與Google+用戶(hù)體驗(yàn)主管弗雷德吉爾伯特（Fred Gilbert）交談時(shí)，他向我傾訴的第一件事就是“當(dāng)佩奇入住后，他立刻解散了移動(dòng)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槊總€(gè)團(tuán)隊(duì)都需要承擔(dān)移動(dòng)問(wèn)題的解決。”這也就意味著，谷歌內(nèi)部的每個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都要讓自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品能夠在移動(dòng)設(shè)備上運(yùn)行，而且這還要涉及很多跨領(lǐng)域的功能協(xié)作問(wèn)題。這一點(diǎn)你可以從近期發(fā)布的iOS版Google+、Android升級(jí)軟件以及iOS版谷歌地圖中窺探一斑。以上兩種應(yīng)用擁有蘋(píng)果設(shè)備有史以來(lái)最佳的使用體驗(yàn)。這一切并非偶然。

　　谷歌Gmail首席設(shè)計(jì)師詹森康韋爾（Jason Cornwell）向我講述了對(duì)iOS應(yīng)用進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的初衷：“發(fā)布新應(yīng)用就是為了提供更好的使用體驗(yàn)、讓用戶(hù)更加愉悅，并且讓?xiě)?yīng)用更具人性、更快、更具反應(yīng)能力。”

　　人性？是的，谷歌其實(shí)就像是一個(gè)人。多虧了設(shè)計(jì)才使其產(chǎn)品也開(kāi)始突出人性化。

　　谷歌的轉(zhuǎn)型絕非拉里佩奇一人之功。吉爾伯特還談到了埃里克施密特（Eric Schmidt）的處事風(fēng)格以及他是如何為谷歌籌謀才使該公司在很多平臺(tái)的垂直市場(chǎng)都占據(jù)著統(tǒng)治地位。

　　吉爾伯特指出：“施密特的工作的確出色。他的風(fēng)格是，先開(kāi)辟出部分空地或后花園，然后深耕、培土、施肥、播種，最后讓種子在陽(yáng)光的照耀下迅速成長(zhǎng)。結(jié)果就是，創(chuàng)新如加州野外花園里的植物一般被培育出來(lái)。佩奇則不同，他更進(jìn)一步。他直接走進(jìn)已經(jīng)枝繁葉茂的谷歌花園，然后表示‘你們都干得很出色，谷歌創(chuàng)新已經(jīng)無(wú)處不在。我要重點(diǎn)開(kāi)墾七塊地或苗床，這就是規(guī)則’。隨后，他就一直憑借創(chuàng)新和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在這七塊地里打拼。”

　　我還曾與谷歌搜索設(shè)計(jì)主管喬恩威利（Jon Wiley）進(jìn)行過(guò)長(zhǎng)談，在進(jìn)入搜索業(yè)務(wù)部門(mén)之前，他參與設(shè)計(jì)了首款Google Profile服務(wù)。目前，Google Profile已經(jīng)成為Google+的重要組成部分。他向我傾訴了他喜歡在谷歌工作的理由是，他可以“生活在一個(gè)對(duì)未來(lái)有所夢(mèng)想的空間里”。

　　威利指出：“我認(rèn)為，從某種程度上說(shuō)，我們正在考慮的是距今3年、5年甚至是10年以后的未來(lái)。我迫不及待地想盡快把未來(lái)的趨勢(shì)帶到眼前。谷歌也對(duì)此充滿(mǎn)熱情。我們想找出問(wèn)題。我們經(jīng)常問(wèn)彼此這樣的問(wèn)題：‘你今天遇到什么問(wèn)題了？我們可以拿出解決方案嗎？’我們不愿占據(jù)別人的時(shí)間。如果有更多時(shí)間，人們可以與孩子、家庭成員待在一起，或者一起去公園散心。我們一直也是這么做的。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，我們盡量一次性取得更多的進(jìn)步，然后進(jìn)行員工測(cè)試，再進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。我們必須經(jīng)常對(duì)使用產(chǎn)品的測(cè)試員工進(jìn)行回訪(fǎng)，我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的多種渠道完成這一任務(wù)。我們擁有一個(gè)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室，我們?cè)谀抢锸占脩?hù)反饋，這些信息對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展大有裨益。”

　　人類(lèi)缺乏耐性是與生俱來(lái)的?，F(xiàn)在，我們有諸如觸屏、獲取全球信息和與好友保持實(shí)時(shí)聯(lián)系等技術(shù)手段。我們希望一夜之間就能夠讓這些技術(shù)更加完善、運(yùn)行速度更快。谷歌有很多員工，但他們都擁有一個(gè)共同的目標(biāo)。那就是：谷歌只希望讓人們的生活變得越來(lái)越輕松。這聽(tīng)起來(lái)似乎太無(wú)私了，但事實(shí)的確如此。如果能夠從廣告甚至是未來(lái)的無(wú)人駕駛汽車(chē)中獲得收益，那么谷歌就可以繼續(xù)為小型項(xiàng)目提供資金支持，而這些小項(xiàng)目可是消費(fèi)者日常生活中不容易看到的。然后，小項(xiàng)目還可以變成足以改變?nèi)藗兩畹拇箜?xiàng)目。這就是谷歌運(yùn)營(yíng)的真諦所在。由于自上而下的透明化程度越來(lái)越高，這一點(diǎn)也越來(lái)越明顯。

　　盡管谷歌似乎在每個(gè)行業(yè)都有“涉足”，但威利表示，谷歌很難抗拒任何產(chǎn)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的炫酷元素。他指出：“另外一個(gè)我們非常關(guān)注的熱點(diǎn)是，可能有的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部會(huì)出現(xiàn)非常值得研究的問(wèn)題，但這些問(wèn)題并不是我們能夠解決的，或者并不是我們的強(qiáng)項(xiàng)。我們追求規(guī)模效應(yīng)。并不是所有產(chǎn)業(yè)都適合谷歌。”

　　通過(guò)對(duì)谷歌設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)理念的了解，有助于用戶(hù)加深對(duì)谷歌處理用戶(hù)數(shù)據(jù)的信任感。如果沒(méi)有用戶(hù)的信息，谷歌將無(wú)法為用戶(hù)提供任何服務(wù)。打開(kāi)谷歌首頁(yè)，該網(wǎng)站不會(huì)進(jìn)行自動(dòng)搜索，你必須輸入一串你感興趣的字符，它才會(huì)進(jìn)行搜索。威利對(duì)此解釋稱(chēng)：“這里的設(shè)計(jì)并非如藝術(shù)一般遠(yuǎn)離普通人的生活，這里的設(shè)計(jì)是為人們解決問(wèn)題的工具。我必須開(kāi)發(fā)出兼具實(shí)用性和簡(jiǎn)單性的產(chǎn)品。我們沒(méi)有太多時(shí)間去浪費(fèi)，設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品必須能夠發(fā)揮作用，而且還得具有優(yōu)美的外觀(guān)。如果你想使用一個(gè)東西，那就讓它成為你的世界和生活的一部分，你必須對(duì)它有好的使用體驗(yàn)。我認(rèn)為，如果你進(jìn)行獨(dú)立設(shè)計(jì)，卻又不知道自己想解決什么問(wèn)題，那么你就是在給你的用戶(hù)幫倒忙。可別忘了，我們的每個(gè)產(chǎn)品都擁有數(shù)百萬(wàn)用戶(hù)。”

　　未來(lái)：設(shè)計(jì)是關(guān)鍵

　　如果你與谷歌的設(shè)計(jì)師、解碼員和項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行交談，就會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)他們身上帶有的共鳴感。他們非常在意人們?cè)谶M(jìn)行搜索和得到結(jié)果時(shí)的感受。更為重要的是，當(dāng)顯示出的搜索結(jié)果確實(shí)能夠幫助用戶(hù)時(shí)，設(shè)計(jì)師和用戶(hù)雙方都會(huì)有非常大的成就感。當(dāng)我問(wèn)及這種已經(jīng)深入到谷歌員工骨子里的共鳴感時(shí)，威利以非常謙遜的態(tài)度向我進(jìn)行了解釋?zhuān)屛腋杏X(jué)谷歌在各個(gè)方面都還有很長(zhǎng)的路要走。

　　威利表示：“谷歌的優(yōu)勢(shì)就在于能夠與用戶(hù)產(chǎn)生共鳴，發(fā)現(xiàn)人們?nèi)粘Ｓ龅降默F(xiàn)實(shí)問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到這些問(wèn)題的嚴(yán)重性并提出具有創(chuàng)意的解決方案。我們憑借大量的計(jì)算機(jī)科學(xué) 知識(shí)、工程知識(shí)和好的設(shè)計(jì)才能夠做到這一切。我們正發(fā)展得越來(lái)越好。”

　　查閱電子郵件可能是令用戶(hù)最頭疼的事情。而谷歌正在努力改變這一現(xiàn)狀。谷歌Gmail部門(mén)的康韋爾表示：“這其實(shí)是一件令人頭疼的設(shè)計(jì)問(wèn)題，因?yàn)殡娮余]件由來(lái)已久，并不是新產(chǎn)品。我們目前在做的事情就是將郵件管理權(quán)還給用戶(hù)，并讓電子郵箱盡可能成為令用戶(hù)感到愉悅、更具人情味的地方。”

　　谷歌關(guān)心的領(lǐng)域今后可能都會(huì)成為用戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。我們使用產(chǎn)品是因?yàn)槲覀冴P(guān)注它們，而谷歌則通過(guò)開(kāi)發(fā)更多產(chǎn)品然后升級(jí)現(xiàn)有產(chǎn)品來(lái)表現(xiàn)出該公司對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注度。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)康韋爾，能夠讓用戶(hù)常年使用自己的產(chǎn)品，谷歌是如何做到這一點(diǎn)的。

　　康韋爾解釋稱(chēng)：“這主要取決于谷歌所具有的前瞻性和可靠性。然后是讓用戶(hù)舒服地使用產(chǎn)品。”

　　這就又回到了我們開(kāi)篇時(shí)提到的一個(gè)詞：感覺(jué)。是的，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有關(guān)設(shè)計(jì)的“外觀(guān)和感覺(jué)”，但對(duì)谷歌來(lái)說(shuō)感覺(jué)重于外觀(guān)。

　　蘋(píng)果設(shè)備有時(shí)候讓果粉們感覺(jué)手足無(wú)措，而谷歌則讓用戶(hù)感覺(jué)很踏實(shí)。憑借自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)方式，谷歌讓用戶(hù)感到很安全。這也是用戶(hù)更應(yīng)該信任谷歌能夠處理好用戶(hù)數(shù)據(jù)的重要原因。

　　隨著用戶(hù)行為的變化，谷歌也會(huì)相應(yīng)地進(jìn)行變化。谷歌師從于用戶(hù)，而用戶(hù)行為則受到谷歌產(chǎn)品的很大影響。這種良性的“互享”關(guān)系一直是谷歌所堅(jiān)持的。我們多數(shù)人都無(wú)法準(zhǔn)確解讀谷歌的作為或谷歌該如何作為，因此增加對(duì)其作為能力信任程度的唯一途徑就是在使用谷歌產(chǎn)品時(shí)感到愜意，而這又與設(shè)計(jì)休戚相關(guān)。谷歌旗下的多數(shù)產(chǎn)品都將完成升級(jí)過(guò)程，這也是我們驗(yàn)證上述觀(guān)點(diǎn)是否成立的有效途徑。

　　我們從來(lái)都不知道會(huì)從谷歌那里得到什么，但現(xiàn)在我們已經(jīng)擁有了這許多東西。

　　我們也從來(lái)都不知道我們對(duì)產(chǎn)品外觀(guān)有何需求。