銷售員報(bào)完價(jià)格，客戶立馬黑著臉，不屑地說，“這種價(jià)格沒法做！”
此時(shí)的銷售員要么不斷地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值特性，證明產(chǎn)品性價(jià)比是不錯(cuò)的，要么就是解釋價(jià)格的原因，同時(shí)表明有誠意合作的話，價(jià)格還可以再爭取。
沒想到的是客戶并不領(lǐng)情甚至更加煩躁，一張臭臉不當(dāng)回事。
請問，你是否也經(jīng)歷過這種場景？自己莫名地覺得很喪，滿血復(fù)活的狀態(tài)也被澆了盆冰水，本來還算是鎮(zhèn)定自若地想著如何超常發(fā)揮呢，可是......
具有情商的反應(yīng)，更好地管控自己的情感
銷售伙伴如果遇到比較客氣、態(tài)度很配合的客戶，感覺就會(huì)特別好，發(fā)揮也會(huì)很好；若是遇到刁鉆難纏的客戶，銷售心里就會(huì)恐懼和緊張，以致影響到正常發(fā)揮。
其實(shí)在真實(shí)案例中，銷售員的情緒和狀態(tài)是被對方的情緒帶著走的，很容易受到客戶的影響不能發(fā)揮出正常的水平，甚至影響到原本熟知的技能的應(yīng)用。內(nèi)心越不強(qiáng)大越容易受到別人影響，見客戶越少越容易失態(tài)。要改變這種狀態(tài)只有一種應(yīng)對方式，那就是具有情商的反應(yīng)。
高情商的銷售員會(huì)察覺到對方消極負(fù)面的觸發(fā)點(diǎn)，所以會(huì)選擇不對這些觸發(fā)點(diǎn)進(jìn)行反應(yīng)或是回應(yīng)。高情商的銷售員不會(huì)忽視眼前的事實(shí)，會(huì)冷靜地中斷剛才的對話，闡明這個(gè)顯而易見的事實(shí)和自己的立場:
我真的很感謝您今天能夠抽出時(shí)間與我會(huì)面。但是，您這只是在從價(jià)格的角度判斷我家產(chǎn)品，其實(shí)我家產(chǎn)品是有差異的，您能給我3分鐘把差異說清楚嗎？
這個(gè)問題的提出并不是帶著憤怒或不滿的情緒。銷售員完全可以冷靜地說出這個(gè)問題，你的不亢不卑比任何解釋都要有力量。我們稱之為“說出事實(shí)”，這是一種具有強(qiáng)大影響力的技能。依照《銷售就是玩轉(zhuǎn)情商》書中的觀點(diǎn)，這能夠讓你更好地管控自己的情感，而不是讓情感牢牢地將你控制住。
保持本色，有意識地運(yùn)用兩種情商技能
真正內(nèi)心強(qiáng)大的人是不會(huì)被別人的情緒帶著走的，他們往往保持著自己的本色。
首先，你需要意識到人在察覺到威脅之后，會(huì)在生理層面上做出自然的反應(yīng)。察覺到事實(shí)是我們通向任何持久改變或是提升的第一步。
接著，因?yàn)槟愕牟煊X能力得到了提升，所以你能夠清楚地意識到觸發(fā)點(diǎn)到底是什么，從而讓你有意識地選擇運(yùn)用兩種情商技能，保持冷靜的狀態(tài)。
這兩種情商技能是：
自我察覺
這是一種對自身感覺與事情原因進(jìn)行認(rèn)知的能力，這是種可以讓我們選擇以怎樣的方式去面對他人的能力。
自我肯定
這是一種以友好方式說明自身需求的能力。比方說，“您的時(shí)間很寶貴，我今天也有好多事，咱們就開門見山直奔主題吧”。
情景分析
蘇在一場區(qū)域銷售會(huì)議上擔(dān)任演講人。會(huì)議上的一位參與者鮑勃對蘇的演講印象非常深刻，于是熱情地邀請她與他的合作伙伴舉行一次會(huì)面。
兩周后，蘇與鮑勃以及鮑勃的合作伙伴里奇一起會(huì)面。鮑勃在見面后就將他在那次區(qū)域銷售會(huì)議上聽到蘇講述的好主意都說了出來，他還就蘇談到的服務(wù)客戶方面提出了幾個(gè)問題。蘇與鮑勃的會(huì)面非常順利。
里奇則清楚地說明，自己并不想?yún)⒓舆@次會(huì)面。他沒有提出任何問題，不斷地做出防御性的肢體動(dòng)作——不時(shí)地查看著手機(jī)。
就是傻子都能看出當(dāng)時(shí)的情況。在面對這樣的情況時(shí)，銷售員可以迅速地結(jié)束這場會(huì)面（這屬于逃避模式），也可以用咄咄逼人的口氣懟里奇話（這屬于抵抗模式），或是選擇情商應(yīng)對以友好的態(tài)度將這個(gè)事實(shí)說清楚。
蘇選擇用情商應(yīng)對方式，立即中斷了與鮑勃談話，接著說：“鮑勃，我非常感謝你今天邀請我過來這里與你會(huì)面，能夠與你這么優(yōu)秀的人一起合作總是讓人感到愉快的。里奇，我覺得鮑勃今天讓我過來談?wù)摰氖虑榭赡懿⒉皇悄銉?yōu)先考慮的！”
里奇立即回答說："是的，的確不是我優(yōu)先考慮的事情。”
蘇并沒有對里奇粗魯?shù)幕卮鸨憩F(xiàn)出任何不滿，而是選擇再次轉(zhuǎn)移話題的方向，說：“我也是這樣認(rèn)為的。那你認(rèn)為我們應(yīng)該談?wù)撌裁词虑槟?"
里奇的確是有一個(gè)不同的日程安排，這些安排都是與營銷與品牌推廣相關(guān)的。之后，這場銷售談話就轉(zhuǎn)向了營銷與品牌推廣——這符合當(dāng)時(shí)談話的正確方向——兩個(gè)月后，蘇有了一位新客戶。
Q
蘇是憑借著銷售技能還是情商技能贏得了新業(yè)務(wù)呢？
我們認(rèn)為是這兩者的完美結(jié)合才達(dá)成了這個(gè)結(jié)果。但我們也非常清楚一點(diǎn)，那就是在每一次與客戶的會(huì)面中，心態(tài)都要比銷售技能更加重要。如果蘇在當(dāng)時(shí)不能控制自己的情緒，不能直面當(dāng)時(shí)顯然存在的問題，那她是根本沒有機(jī)會(huì)運(yùn)用到優(yōu)秀的咨詢能力與解決問題的能力的，正是銷售的軟技能幫助她獲得了實(shí)實(shí)在在的銷售結(jié)果。
Q
客戶會(huì)不會(huì)被我們的情緒帶走呢？
顯而易見也是會(huì)的。若是你表現(xiàn)得過于謹(jǐn)慎小心、膽怯緊張或者是不自信的話，客戶的情緒就會(huì)受影響而顯得不耐煩，很想快點(diǎn)結(jié)束這場談話。這些都和你要推薦的產(chǎn)品本身沒有必然關(guān)系，是情緒之間的相互感染。
高情商的銷售人員會(huì)準(zhǔn)備得體的伴手小禮品去融洽會(huì)面的氛圍，交流時(shí)應(yīng)用同理心從客戶的角度溝通，用客戶感興趣的話題和方式交流，即使有不同觀點(diǎn)還是要表現(xiàn)得淡定自若，不和客戶爭執(zhí)對抗，讓客戶覺得他還是能掌控一切時(shí)，客戶就會(huì)有安全感，也能以更加開放的態(tài)度加入到談話中去。
自我調(diào)節(jié)情緒和內(nèi)心對話
要做到自我調(diào)節(jié)情緒和內(nèi)心對話，去除心里消極負(fù)面的抱怨才能保持穩(wěn)定的情緒。
下面參考幾個(gè)應(yīng)對的方法：
面對總是讓你等待的客戶
你的想法是這樣: “哇，這人看來是真的很忙?。∵@是一個(gè)好的信號，因?yàn)樗赡苁悄欠N想要急切找到合作伙伴或是捷徑的客戶，等會(huì)確認(rèn)下他估計(jì)是沒有時(shí)間去聽絮叨的。”
面對那些一上來就談價(jià)格的客戶
你的想法是這樣： “我不能責(zé)備他一開始就談?wù)撚嘘P(guān)價(jià)格的事情。絕大多數(shù)的客戶都不知道如何提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，所以他們只會(huì)提出自己知道的問題，那就是：這將會(huì)讓我花多少錢，還能不能更便宜。”
面對那些不停地發(fā)信息接電話的客戶
你的想法是這樣：“這都是我的錯(cuò)。我忘記了事先將會(huì)面設(shè)定為一個(gè)小時(shí)不中斷的會(huì)面。我將會(huì)友好地要求他不要再被打擾了，如果他真的不能做到，那么我們就需要重新安排一個(gè)會(huì)面的時(shí)間。”
改變你的想法，那么你也就能改變自身做出的情感反應(yīng)。
練習(xí)、練習(xí)、去練習(xí)吧。
《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》
本文部分內(nèi)容摘錄《銷售就是要玩轉(zhuǎn)情商》，陳震老師帶著你一起學(xué)習(xí)、一起轉(zhuǎn)化書中精彩內(nèi)容，一并提升銷售技能。
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