第一講：認識客戶管理營銷
1. 客戶的內(nèi)容與含義
2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營銷的四個步驟
第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2. 客戶不滿所帶來的尷尬
3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析
4. 客戶流失的主要原因
5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業(yè)獲利的影響
第三講：全面質(zhì)量營銷與數(shù)據(jù)庫營銷
1. 進行產(chǎn)品質(zhì)量管理
2. 提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
3. 建立客戶數(shù)據(jù)庫
第四講：分類營銷管理
1. 從營銷、管理、性質(zhì)、交易過程、時間順序、實戰(zhàn)等不同角度對客戶進行分類
2. 評估客戶價值
第五講：客戶投訴與建議管理
1. 善于傾聽客戶的意見和建議
2. 建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益
3. 客戶投訴和建議管理
4. 企業(yè)處理投訴的基本技巧
第六講：對客戶進行關(guān)聯(lián)管理
1. 客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
2. 企業(yè)與客戶的互動關(guān)系遵循的原則
3. 與客戶建立伙伴關(guān)系
4. 建立和保持伙伴關(guān)系需合理安排的管理活動
5. 向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶忠誠的原則
