主講：張松波

【課程背景】

隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高，人們生活水平的改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成?。环?wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成敗；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開(kāi)拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營(yíng)銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠(chéng)度。在市場(chǎng)日益成熟的今天，一個(gè)忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值是不可替代的。

本次課程，張老師會(huì)運(yùn)用以通俗易懂的方式，讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

· 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；

· 樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識(shí)、自動(dòng)自發(fā)，快樂(lè)、高效工作

· 掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度

· 如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量

· 掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系

· 現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程特色】

咨詢式培訓(xùn)，哲學(xué)思辨，親操案例，互動(dòng)研討，現(xiàn)場(chǎng)答疑，學(xué)之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡(jiǎn)單實(shí)用的工具操作（分析工具）

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事?tīng)I(yíng)銷或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？

一、如何理解營(yíng)銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系？

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)

· 經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析

· 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征

· 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)會(huì)

2、營(yíng)銷中的產(chǎn)品

· 產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

· 產(chǎn)品組合深度分析

· 產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營(yíng)銷中的服務(wù)

· 服務(wù)及其特性

· 服務(wù)的類型

· 服務(wù)的作用

· 服務(wù)的設(shè)計(jì)

工具：通用矩陣分析、銷售利潤(rùn)分析

二、如何設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷7Ps策略？

案例導(dǎo)入：營(yíng)銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么？

1、人員策略

· 企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能

· 顧客參與設(shè)計(jì)

2、有形展示的設(shè)計(jì)

· 有形展示分類

· 有形展示設(shè)計(jì)

3、服務(wù)流程的優(yōu)化

· 顧客體驗(yàn)

· 服務(wù)優(yōu)化

· 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫(huà)出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系？

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關(guān)系體系框架

· 客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵

- 接觸點(diǎn)

- 溝通技巧

- 需求點(diǎn)

· 客戶關(guān)系的十個(gè)攻略

- 保貨源

- 提高銷售力

- 試銷優(yōu)先

- 關(guān)注客戶公關(guān)需求

- 中高層對(duì)接

- 與客戶一起設(shè)計(jì)方案

- 征詢客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)

- 獎(jiǎng)勵(lì)政策

- 信息及時(shí)有效溝通

- 座談會(huì)

2、打造客戶共情力

· 建立客戶關(guān)系

· 掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)

· 客戶關(guān)懷

· 全員營(yíng)銷

· CRM

4、客戶抱怨的處理

· 客戶抱怨處理六步法

- 認(rèn)真聆聽(tīng)、重復(fù)問(wèn)題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問(wèn)和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場(chǎng)收集的學(xué)員問(wèn)題解答

      通常答題時(shí)間為0.5-1小時(shí)，2天以上課程可設(shè)計(jì)專門的研討咨詢環(huán)節(jié)